ساس
صفحه نخست       پست الکترونیک          تماس با ما              ATOM            طراح قالب
گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من
درست متوجه شدید، کاری بکنید تا مشتریانتان نزد شما شکایت کنند، چون در غیر این صورت از هرفرصتی مصرف می کنند شکایتشان را به گوش افراد دیگر می رسانند، به گوشبقیه مشتریان بالقوه شما به گوش رقبای شما.


طراحی فروشگاه اینترنتی

فروشگاه اینترنتی,راه اندازی فروشگاه اینترنتی,فروشگاه ساز

بیایید وضعیت کسب و کار خود را صادقانه و به صورت واقعی نقد بکنید . در سال قدیم چند مشتری ناراضی داشتید؟ چنانچه جوابتان این است که” من اصلا مشتری ناراضی ندارم” می بایست بگویم که جای کار می لنگد! با توجه به اینکه در فرایند فروش ما با ادراک آدم ها سر کار داریم پس محال است که بتوانیم به صورت صد در صد رضایت تمام مشتریان را فراهم آوریم. پس زمان ی می گوییم که هیچ مشتری شاکی نداریم در واقع به این معناست که ما شرایطی را مهیا نکرده ایم تا مشتری شکایتش را ابراز نماید .

بزرگترین محبوبت ترین شرکـت های جهان با تمام سازوکارهایی که جهت جلب رضایت مشتریان خود در نظر می گیرند، مشتری شاکی ناراضی دارند.پس کمی آسان لوحانه است که فکر کنیم ما از این مقوله مستثناء هستیم و تمام مشتریان از ما راضی خشنود هستند .

حال چنانچه جزو آن دسته از افرادی هستید که ولوم مشتری شاکی به گوششان آشناست، نکته مهمتر این است که با این مساله چگونه برخورد می بکنید ؟

بسیاری از مدیران و فروشندگان تحمل شنیدن ولوم مشتری ناراضی را ندارند و گوئی آنچه ارزش بیشتری دارد حفظ غرور کاذبشان است.ولی واقعیت این است که شکایت مشتری یکی از ارزشمند ترین و کم نرخ ترین راهها برای پیدا کردن عیوب سازمان درک خواسته های مشتریان حرکت به سوی تعالی سازمانی است.

نکته جالب این است که برخی وقتها این موارد را در شرایط دریافت شکایت مشتری به مدیر گوشزد می کنم پاسخی که داده می شود این است:”بله وفائی ، درست می فرمایید ، اما او که مشتری نیست!” و یا ” آقـای وفائی ، درست است ولی حرفی که این مشتری می زند از اساس غلط است” چیزهایی شبیه به این. با شنیدن چنین جواب هایی از سوی یک مدیر به این نتیجه می رسم که اساسا وی یا خوب بگویم بسیاری از افرادی که با مشتری سر و کار دارند تعریف صحیحی از شکایت مشتری ندارند.پس برای جا افتادن مساله بیایید به تعریف موسسه استانداردهای انگلیس نبرخی بیندازیم.

طبق این تعریف شکایت یعنی “هر گونه ابراز و اظهار نارضایتی از طرف مشتری چه موجه چه غیر موجه” بله درست است ، حتی ابراز نارضایتی که ظاهر موجهی ندارد شکایت محسوب می شود.خیلی وقتها مشتری اطلاعات کافی از کسب و کار ما ندارد،پس این اقطعا ل وجود دارد که سوءتفاهم هایی سبب نارضایتی مشتری شده باشد که با دانستن آن و تلاش جهت شفاف سازی می توان از ظهور موارد مشابه پیشگیری کرد.

بر طبق یکی از تحقیقات انجام شده به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می نماید ۲۶ مشتری ناراضی دیگر نیز وجود دارد که به هر دلیل ی لب به شکایت نگشوده اند.

با تذکر به اینکه هر مشتری ناراضی طبق تحقیقات موسسه TARP حس بد اش را به بیش از ۱۰ مشتری دیگر منتقل می نماید و آنها را به گونه ای از خرید منصرف می نماید ( که اما به نظر بنده این عدد در ایران ممکن است به بیش از ۳۰ نفر هم برسد) به این نتیجه می رسیم که فراهم کردن شرایطی که مشتری بتواند به راحتی شکایتش را ابراز نماید دست کم مانع از انتشار پیام های بد در مورد سازمان شما در جامعه می گردد.شما با مدیریت وکنترل شکایات مشتریان جلب رضایت آنان جلوی پخش ویروسی تبلیغات بد بر علیه خود را خواهید گرفت.

مشتری بالقوه ای که مطلبی بد در مورد شما شنیده باشد به آسانی تحت تاثیر تبلیغات رسانه ای شما قرار نخواهد گرفت.

فرض بکنید به مناسبتی ویژه قصد دارید چند نفر از اقوام خود را به ناهار دعوت بکنید در خصوص گزینش رستوران در حال تصمیم گیری هستید، از طرفی تبلیغ رستورانی التاسیس به گوشتان رسیده است.تصور بکنید زمانی که این مساله را با دوست ها بیان می بکنید ناگهان یکی از آنها با ناراحتی زیاد تجربه تلخی که از کیفیت غذا و یا سرویس دهی نامناسب آنجا داشته را برای شما بازگو می نماید .آیا بعد از شنیدن این مورد ، باز هم می توانید با خیال آسوده آن رستوران را جهت مراسم مهم خود انتخاب بکنید ؟حتی اگر همان روز در تلویزیون تبلیغش را دیده باشید یا بیلبوردهای بزرگی در تصرفش باشد!؟بدیهی است شنیدن چنین داستانهایی ما را جهت گزینش مردد می سازد.

با توجه به این که دلهره و ترس از ضرر کردن علت بسیار زیاد مهمی در فرایند تصمیم گیری مشتری است پس یک تبلیغ بد ،آن از نوع دهان به دهان، جهت کسب کار شما خیلی خطرناک است .به جهت در جهان ی امروز که از طریق اینترنت، اخبار سریع منتقل می شوند.زیرا تخم بی اعتمادی از همان ابتدا در ذهن مشتری کاشته می شود.

جذاب اینجاست که در صد بالایی از مشتریان ناراضی شما(گاهی تا ۹۵درصد) بدون اینکه شکایت را به گوش شما برسانند ارتباطشان را با شما قطع کرده و به سوی رقبا می روند شک نکنید که این مشتریان شاکی خاموش، تجربه ناموفق شان از رابطه با مجموعه شما را با افراد دیگر در بین خواهند گذاشت این اصلا به سود شما نیست و نرخ گزافی را جهت جبران به شما تحمیل خواهد کرد.

آن دسته از مشتریان که شکایتشان را ابراز می کنند در واقع حامل این پیام هستند که : ” من می خواهم به خرید از شما ادامه دهم به شرط اینکه اشکالات خود را مرتفع سازید”

مشتری شاکی به شکل کم نرخ ای شما را با ایرادها و نقاط ضعف سازمانتان آشنا کرده و بعضی اوقات راهکاری را به رایگان در اختیار شما قرار می دهد. پس حقش است از آنان به خاطر این کمک تشکر کرده نهایت تلاش مان را صرف راضی کردن آنها نماییم.

نکته جذاب این است که آن دسته از مشتریان شاکی که بوسیله شما رضایتشان به خوب ی جلب شده باشد به میزان بیشتری نسبت به مشتریانی که از ابتدا راضی بوده اند به شما وفا دار خواهند شد.اما نبایستی به این امید ،مشتریان را از ناراضی سازید! یآدم ان باشد بخش عمده ای از آنان شکایتشان را بیان نمی کنند شما اصلا فرصت جلب رضایتشان را نخواهید داشت. در نتیجه بهترین کار این است که از ابتدا در همان نوبت اول بهترین ارائه خدمت و یا محصول را داشته باشید و کار را به شکل مطلوب انجام دهید ولی به هر حال همواره اقطعا ل خطا وجود دارد پس امکان اعلام نارضایتی را جهت مشتری سهل آسان کنید همواره نگران مشتریانی باشید که هیچ وقت صدایشان در نمی آید!

اما چندین جهت عدم شکایت وجود دارد.یکی اینکه در اکثر مواقع مشتری نمی داند که شکایتش را با چه کسی بیان نماید ، یا امید به برخورد مناسب یا پیگیری ندارد پیش فرضش این است که با دلایل غیر قابل قبول می خواهند مساله را توجیه کنند، برخی وقتها (به خصوص زمانی که با ادارات دولتی سر و کار دارد) با توجه به اینکه خدماتی را به صورت انحصاری دریافت می نماید چاره ای جز سکوت ندارد می دلهره و ترس د که در دفعات بعدی با مساله مواجه شود و یا شخص گفته شده بخواهد از او انتقام بگیرد! و گاهی نیز فکر می نماید هزینه انرژی ضروری برای پیگیری شکایت به نتیجه اش نمی ارزد.

طبق تحقیقات انجام شده اکثر شکایات در محل خرید کالا یا ارائه خدمت بیان می شود.حال با توجه به این مساله شما به عنوان یک مدیر در جریان شکایت های مشتریان قرار می گیرید؟ چه نگرشی را نسبت به این مساله در سازمانتان پیاده سازی کرده اید؟ چه وسائل هایی را جهت ثبت ارزیابی دقیق تر شکایات، مورد استفاده قرار می دهید؟آیا کارمندانتان به روشنی می دانند در برخورد با مشتری شاکی چه می بایست بکنند؟ بعد از دریافت شکایت ،روند صحیح معین ی برای پیگیری اصلاح وجود دارد؟ چند شکایت عمده ای که اکثرا ٌ با شما بیان می شود چیست و شما چه راههایی را جهت پیشگیری از شکایتهای مشابه به کار برده اید؟

در انتها تاکید می کنم که مدیریت شکایات یکی از مهمترین بخش های فرایند CRM (مدیریت رابطه با مشتری) بوده ارزش دادن به آن سبب بیشتر شدن رضایت مشتریان از سازمان شما و به تبع آن بیشتر شدن سودآوری ماندگاری کسب و کارتان خواهد شد.



نوع مطلب :
برچسب ها :
لینک های مرتبط :
          
شنبه 24 بهمن 1394
دوشنبه 11 فروردین 1399 10:22 ق.ظ
buy hydroxychloroquine
پنجشنبه 7 فروردین 1399 07:49 ب.ظ
forth paper [url=https://drbryanpwalsh.com/#]india
generic viagra[/url] nearly poem finally instruction marley generic viagra twice bet india
generic viagra terribly bitter
شنبه 2 فروردین 1399 03:39 ب.ظ
perscription drugs from canada https://canadadrugpharmacywhik.com/ - canada prescription drugs online canada prescription drugs online <a href="https://canadadrugpharmacywhik.com/#">drugs from canada</a> buying prescription drugs online canada
جمعه 1 فروردین 1399 04:48 ق.ظ
anyway personal [url=https://amstyles.com/#]albuterol inhaler without an rx[/url] therefore
raise physically profession albuterol inhaler for sale initially hurry albuterol inhaler without an rx then manufacturer
جمعه 23 اسفند 1398 02:57 ب.ظ
prescriptions drugs canada https://canadadrugpharmacywhik.com/ - canada drugs online review prescription drugs from canada <a href="https://canadadrugpharmacywhik.com/#">cheap drugs canada</a> canada drugs online pharmacy
جمعه 23 اسفند 1398 05:28 ق.ظ
drug store open near me https://drugstorepharmacyxerh.com/ - drug store open central drug store <a href="https://drugstorepharmacyxerh.com/#">drug store near here</a> best drug store eyeliner
پنجشنبه 22 اسفند 1398 05:25 ق.ظ
definitely comfortable [url=http://cialisles.com#]cialis 20mg canada[/url] ahead society moreover maintenance cialis generico online
since wait cialis 20mg canada completely cry
سه شنبه 20 اسفند 1398 10:08 ق.ظ
this post presents clear idea in support of the new visitors of blogging that really how to do running a blog
پنجشنبه 15 اسفند 1398 04:46 ب.ظ
viagra for sale https://miapharmer.com/ - brand viagra natural viagra alternative <a href="https://miapharmer.com/#">generic viagra</a> viagra dose
یکشنبه 11 اسفند 1398 10:23 ب.ظ
fast cash loan dubai http://fastcashloansvfl.com/ - fast cash payday loans online fast cash loans no credit check nsw <a href="http://fastcashloansvfl.com/#">fast cash loans one hour</a> fast cash loan by phone
جمعه 9 اسفند 1398 04:03 ب.ظ
quick cash payday loan http://paydayloanvdu.com/ - usa payday loan instant payday loan online <a href="http://paydayloanvdu.com/#">guaranteed payday loan</a> easy payday loan
جمعه 9 اسفند 1398 02:45 ب.ظ
instant online payday loans bad credit http://onlineloansdhx.com/ - ace cash express loans online sc online payday loans <a href="http://onlineloansdhx.com/#">payday advance loan online</a> canada online money loan
پنجشنبه 8 اسفند 1398 03:00 ب.ظ
online guaranteed payday loans http://onlineloansdhx.com/ - online payday loans bad credit top 5 payday loans online <a href="http://onlineloansdhx.com/#">cash advance loan online no credit check</a> non payment of online payday loans
دوشنبه 5 اسفند 1398 04:31 ق.ظ
Lawanna DoraTarra cursohacker.es Twitter JoyceFran
IsraelBun fotballdrakter ZitaGmcwf
Niklasebc billiga fotbollströjor DeloresWh


Amado
یکشنبه 4 اسفند 1398 10:25 ق.ظ
118 fast cash payday loans edmonton ab http://fastcashloansvfl.com/ - money loan fast fast payday loan visalia <a href="http://fastcashloansvfl.com/#">fast payday loans fort pierce fl</a> fast cash loans for call center agents in the philippines
دوشنبه 28 بهمن 1398 08:49 ب.ظ
quick cash now loans http://quickloansrgl.com/ - quick cash loans boston ma quicksilver cash advance <a href="http://quickloansrgl.com/#">payday loans quick online</a> quick cash loans ladysmith wi
دوشنبه 28 بهمن 1398 10:31 ق.ظ
other [url=http://cialisle.com/#]generic cialis cheapest price[/url] resource best cialis online technique
یکشنبه 27 بهمن 1398 05:25 ب.ظ
customized term papers http://termpapernfu.com/ - term paper help online buy term papers online <a href="http://termpapernfu.com/#">custom term paper writing service</a> term paper help online
پنجشنبه 24 بهمن 1398 06:24 ب.ظ
scientific paper writing services http://papersonlinesgo.com/ - who can write my paper for me write my paper in apa format <a href="http://papersonlinesgo.com/#">websites that write papers for you</a> write my paper for me
چهارشنبه 23 بهمن 1398 03:59 ب.ظ
bvhwch <a href="http://sildena2020usa.com/">what does viagra do</a> cialis canada online
<a href="UR"L>viagra online without prescription</a> www.canadian pharmacy.com
سه شنبه 22 بهمن 1398 11:22 ب.ظ
Flexeril http://gabapentinneurontinax.com/ - Lamictal Thorazine <a href="http://gabapentinneurontinax.com/#">Thorazine</a> Aricept
سه شنبه 22 بهمن 1398 01:59 ق.ظ
creative writing coursework ideas http://courseworkhelpxeg.com/ - coursework sample coursework writing service <a href="http://courseworkhelpxeg.com/#">coursework writers</a> coursework masters
یکشنبه 20 بهمن 1398 01:40 ب.ظ
candidate [url=https://cialsagen.com/#]buying generic viagra online safe[/url] viagra buying generic viagra
online safe metal
شنبه 19 بهمن 1398 02:33 ب.ظ
coursework plagiarism http://courseworkhelpxeg.com/ - coursework research coursework resources <a href="http://courseworkhelpxeg.com/#">cpa coursework</a> coursework writing
شنبه 19 بهمن 1398 04:48 ق.ظ
the essay writer http://essaywritersrpl.com/ - essay writing service ratings help me write a essay <a href="http://essaywritersrpl.com/#">quality custom essay</a> help write my essay
چهارشنبه 9 بهمن 1398 08:39 ق.ظ
Hello to every body, it's my first pay a visit of this website; this weblog carries awesome and really excellent data in support of readers.
سه شنبه 8 بهمن 1398 04:46 ق.ظ
ehmvrt <a href="http://sildena2020usa.com/">sildenafil citrate</a> what does viagra do
[url=http://sildena2020usa.com/]viagra for women[/url] canadian drugs cialis
چهارشنبه 25 دی 1398 10:23 ق.ظ
just profit viagra for sale on amazon whenever leather completely brother generic viagra for sale originally history slightly forever
viagra for sale canadian easy telephone [url=http://viacheapusa.com/#]viagra usa[/url] usually friendship
viagra for sale on craigslist where tip
سه شنبه 17 دی 1398 04:41 ب.ظ
I truly love your site.. Excellent colors & theme. Did you develop this web
site yourself? Please reply back as I'm looking to create
my own website and would like to learn where you got this from or exactly what the theme is named.
Kudos!
سه شنبه 17 دی 1398 05:59 ق.ظ
It's amazing in support of me to have a site, which
is good in support of my know-how. thanks admin
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر


نمایش نظرات 1 تا 30



آمار وبلاگ
  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :
امکانات جانبی
شبکه اجتماعی فارسی کلوب | Buy Website Traffic